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2018-05-14
以壮士断腕之勇气 谱经营转型之新篇
上海新华联大厦有限公司荣获2017年度上海市“五一劳动奖状”称号
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        坐落在淮海中路黄金商业地段的上海新华联大厦有限公司是百联集团旗下百联股份所属的商业企业。在传统实体零售企业面临市场严峻挑战时,“新华联”也受到经营逐年下滑,客流明显减少的极大冲击。但是,“新华联”没有坐以待毙,以“壮士断腕之勇气,谱经营转型之新篇”,对企业进行了脱胎换骨的经营转型,2015年12月华丽转身为淮海755,在激烈的市场竞争中保持可持续发展的能力,经营也走上了健康稳定和持续发展之路。2016年公司营业收入同比增长15.04%,利润总额同比增长142.54%,位居开业20年来公司利润总额第二高,实现了经营业绩的V型反转。2016年淮海755客流量也创下新高,达499.51万人次,较2009年以来有客流记录的正常经营年份的平均客流增长一倍多,比7年来客流最高峰值的2011年增加57.1%,是2009年客流的4倍。
经营转型,思想转变入手
        在企业生存发展遭遇瓶颈时,如果思想不转变,“壮士断腕,经营转型”只是一句空话。“新华联”从转变思想入手,开展了积极的市场调研:科技时代网络对人们生活和消费模式有何深刻改变?零售行业发展和淮海路街区商业结构调整有何趋势?积极寻找经营转型点。经营转型过程中遇到最大难题是人员结构的调整、安排,员工的思想稳定工作。“新华联”制定了相关的协议与方案,确保员工的收入与生活不受较大的影响,稳定员工队伍。为了配合经营转型的深入推进,规范组织架构的设置和人员定编,制定符合转型调整后的新部门职能和岗位职责要求,使转型后的企业岗位设置更简洁、合理、高效。思想的转变,员工的稳定、职责的明确,使整个经营转型有序进行。淮海755闪亮登场,它突破传统百货受到商品同质化、缺乏特色和消费吸引力、被动供应链以及信息技术更新迟缓等问题的制肘,在竞争中保持可持续发展的能力。所有一切与“新华联”忍住阵痛、加快磨合、措施到位是分不开的。
经营转型,品牌特色着力
        淮海755在转型之初,聚集了一系列富有个性和感召力的品牌,包括:MUJI中国大陆旗舰店、Under Armour上海旗舰店等,并配以咖啡、健身、花店、家居、西餐、甜品等。着力打造市场主流群体生活形态和标杆的主力店,以个性品牌、互动体验,年轻人为消费主力的时尚味道的生活方式馆。颠覆性的调整,跨品类的品牌创新组合,形成淮海路上具有美感和愉悦感的精致的小型购物中心格局。
        品牌的张力给淮海755注入了更多的关注。MUJI旗舰店开业时,引来了各路大牌明星来光顾;UA旗舰店也每年安排运动巨星前来助力;对占地2700平方米,占商场经营面积1/5的4楼的转型调整,引进了富有时代特色和个性主张的品牌和互动体验场所。注入较多的互联网元素,诠释了互联网与实体商业的融通,既丰富了淮海755精致小型购物中心的格局,也成为上海零售转型的新亮点。
经营转型,营销调性凸显
        淮海755的总体营销风格摒弃了原来百货模式下简单的打折促销,经营转型着重于对生活美学的表现和审美观的提炼。公司广泛向全体员工征集广告语活动,确定了“懂我,懂生活︱enjoy our lives here”对外宣传调性,完成了淮海755第一部形象宣传片的制作、传播与投放。
        淮海755与氧气、粒子狂乐等大号APP的跨界合作,制造热点与人气,吸引了爱奇艺、好奇心日报、穷游、玲珑、头条等多家千万级流量的大型新媒体主动传播;自创生活美学训练营活动线上线下融合,增加顾客粘性;MUJI、UA定期举办粉丝互动,塑造自媒体形象,制造传播内容;淮海755官微着重内容制造,以愉快、轻松、文艺、具有美学思想为主基调,适度地增加社会热点,穿插品牌商品的软性叙述,以提高图文的可阅读性和传播性。微信号已聚集了大批高质量的用户,首屏文章的阅读比例达到20%-30%,粉丝的粘性强、互动高。
经营转型,服务亮点频发
        淮海755的崭新亮相使客户群也更新洗牌,入店客群中有四分之一是淮海路的新客群。目标客户群的购物需求发生了质变,公司内部服务管理体系也随之完成系统的更新,建立了“淮海755”新的服务运营模式,形成亮点--全景式服务。全景式服务共有三个触点,分别是“一步一景一视野”、“一周一讲一场景”、“一月一评一明星”。
        一步一景一视野是一个完整的品牌概念,顾客在这里体验到的,不仅是商品,更是可以看到、听到、感受到,以及可以引起遐想的全部要素。一周一讲一场景每周组织一次固定时段的品牌展示宣讲,使更多顾客对品牌商品产生更浓厚、更深入的兴趣,在购买商品的过程中产生更多的幸福感和享受感。一月一评一明星旨在通过各种评选活动交流服务经验,展示服务技能。
        全景式服务推出后,得到高度认可。获得2016年度百联股份班组创新转型“创新突破奖”,市百货商业行业协会还在淮海755现场组织召开了“淮海755服务管理转型创新现场交流会”。
经营转型,管理育人着手
        企业的生存与发展,关键在人。一个成功的企业则是管理到位,人尽其才。淮海755在经营转型中,建立、健全了规章制度,充分发挥专业线条的工作积极性。强化现场管理,有效提高现场管理中解决问题的速度和效率。简化了“租户-商管部-后台”的投诉处理流程,改为由总服务台接待、总督导受理的流程,提高了办结速率。确保顾客投诉办结率100%、租户投诉办结率90%、全渠道客服中心投诉办结速度T+2。
        为了培养后备干部,公司党政工搭建了创新班组建设的舞台,组建了“品牌营销整合组”、“服务创新组”、“20周年庆策划组”等十个班组。广泛开展创新建设班组活动,“给课题、搭平台、促成长”,一批有思想、想做事、会做事的优秀青年骨干脱颖而出,共计10人次得到了提升和晋级。全新的创新班组建设锻炼了党员和青年员工的才能,彰显了党员和青年员工的风采。
        为了进一步强化队伍建设,吸引、稳定人才,淮海755在经营转型中所取得的成果与员工分享,稳定员工队伍,在经营转型中发挥了积极作用,员工的凝聚力和向心力有了进一步提升。
(供稿:郭丽屏)
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