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2018-05-02
抓准定位 服务顾客
世纪联华仙霞店荣获“2017年度上海市五一劳动奖状”称号
        上海世纪联华超市仙霞店位于长宁区新泾镇百联西郊购物中心内,经营面积12000平方米。面对激烈的市场竞争、电商的猛烈冲击,世纪联华仙霞店找准市场定位,以生鲜经营为抓手,树立标杆,鼓舞团队协作意识,以为顾客提供优质商品和一流服务为导向,发挥实体店的优势,取得了良好的经营业绩。
准确定位,实行生鲜经营承包澳门太阳城网站
        要找准市场,首先要对自己的经营目标进行市场定位。通过商圈市场调查了解到,仙霞店属于社区型卖场,商圈购买力以中高档商品为主并日趋成熟。仙霞店决定以生鲜经营承包为契机,将生鲜定位以中高档为主,并明确以做好生鲜经营作为吸引客流的重要手段。
        仙霞店注重品质,所有上架的排面上的商品必须保持高品质的新鲜度。高档商品中如进口牛肉、银鳕鱼、水果、水产等一经推出,销售都比较成功。但是做好高档商品销售的同时,仙霞店继续保持中低档商品,如南北货、蔬菜、水果类的基础客流,以此在提高销售份额的前提下增加毛利。
        实行生鲜经营承包后,员工和销售绩效挂钩,员工享有了经营自主权。主管、员工会时刻对别的卖场的商品定位、卖价进行关注,对商品的选择、定价、陈列摆样根据卖场动态进行及时调整。对库存好卖不好卖的商品进行价格控制。同时,在经营中,员工注重和顾客沟通,防止顾客剥叶、剥壳等行为引起的损耗。为了给顾客带来经济实惠,卖场会根据时间段,调整蔬菜价格。如:低价绿叶菜2斤起卖,晚上7点起打5折,8点后清仓,做到每天的绿叶菜清零,坚决不留隔夜菜。这样,顾客每天能买到新鲜的商品,满意度大大提升,销售稳步上升。
        2016年,生鲜部销售达到7260万元,同比上升7.8%。2017年1至5月,销售额2990万元,同比上升28.4%。
掌握技巧,成为一线销售达人
        在生鲜部,店长杨杰隆重推出一位员工,他就是肉科主管洪涛。他的工作热情无人能及。洪涛进店十年,是一位外来务工人员。他从最基层的销售做起,经过自己的不懈努力,成为一名部门主管实属不易。他有一套自己的销售诀窍,那就是根据顾客需求,在适当的时候,针对适当的商品,勤吆喝,多演示,帮助顾客挑选到最满意的商品。他的吆喝语录不下几十条,有的令人忍俊不禁,成为了助推销售的一大亮点。顾客们就爱听他的推荐,在他手里买东西放心又称心。
        生鲜部每周要力推一天万元商品。在去年428大促那天,洪涛根据阿根廷牛腱的特点,告诉顾客分割牛腱时要按纹理慢慢分割,不能将筋切断,肉的外面有包膜,肉质比较好,烧出来会有奶香味。“顾客朋友们,今天阿根廷牛腱大促销,质优价廉,错过一天就等于错过一年,大家快来购买啊!”洪涛的吆喝声一起,顾客们顿时蜂拥而至,将牛腱柜团团围住。这天,散装阿根廷冻牛腱销售600斤,销售额达到1.6万元。要想做好销售,必须对商品的性能熟知于心。洪涛自己以身作则,努力学习。他要了解生鲜部各种鱼的产地,有什么特点,对身体的好处,怎样烧能保持肉质的鲜美。有时,他自己会买回家烹饪,以自己的经验更好地为顾客服务。洪涛平时勤奋肯干,一刻不停歇,柜面布置、调整商品、参与现场销售,他说,我要把该干的都干好,我们为自己做,为仙霞店做。在洪涛的言传身教下,员工们干劲十足,努力做好销售。生鲜部成为了世纪联华仙霞店的销售大户,洪涛的突出贡献更使他晋升为领军生鲜销售的鱼科、肉科的双科销售主管。

推进“人人惠”,齐心协力勇创佳绩
        2016年,世纪联华仙霞店积极投入到i百联“人人惠”活动中。到2017年2月共发展微信好友84969人,实体卡会员10426人。为了扩大注册会员,仙霞店除了在店内推广外,还在新泾镇三公里核心商圈内,拿广告牌,剪报进行“扫楼,扫街”,对新泾镇下属所有企业建立微信群,借助社会团体,扩大i百联知晓度。遇到大型活动,全员出动到周边6个社区发报纸,进行微信推送、里弄推广,以获得更多的客流,吸引消费。2016年5月19日,百联到家第一批搞活动,仙霞店线上订单达到200多单,收银员领班凌芝立刻建立微信群,以便大家在拣货时能直接沟通。截止下午5点,还剩60单未完成。此时收银线开足马力,店长带领4个部门经理和员工帮助收银员配货、拣货。截止晚上9:20,60单全部完成拣货、出库、配送、输入电脑。收银员平均扫描输入人均4—5万元。
        在繁忙的工作中,门店还不时发生好人好事。一次,一位顾客在仙霞店购物,回到家后,发现皮夹子不见了,着急得不得了,回到仙霞店寻找。收银领班凌芝先安抚顾客不要着急,随后陪同顾客去看探头。虽然画面显示并不是很清晰,但凌芝一次又一次地看回放,终于发现顾客把皮夹子放在了一袋冷冻商品里,顾客随即回家寻找,果然,顾客将皮夹子和一袋冷冻食品一起放进了冰箱冷冻室。几天后,顾客写了一封大大的表扬信,贴在了仙霞店的大门口以示感谢。收银班组在主管和领班的带领下,齐心协力,平日每天收银达到40余万元,而周末一天要达到60余万元。在收银班组成员的共同努力下,仙霞店收银班组取得了2016年“人人惠”个人、集体销售排名第一的好成绩,获得了上海市工人先锋号的称号。
提升服务,让消费者称心满意
        为了提高服务质量,仙霞店经常对员工进行专业知识培训。除了常规项目培训外,生鲜员工的专业性更强,如水果蔬菜的分拣、肉类的分割、水产的搭冰台、三文鱼分割等内容。生鲜员工工作又脏又累,离职率相对频繁,仙霞店非常重视加强新进员工技能培训,提高员工对生鲜商品性能的认识与了解,以期更好地为顾客服务。
        仙霞店定期开展服务明星评比,表彰优秀员工,形成员工激励机制,强化服务意识,改进服务作风,提高服务水平。在服务中心设置服务项目牌,百联通会员章程,会员卡申办流程等内容,一切以为顾客提供优质服务为中心。仙霞店还注重顾客服务,以仙霞店劳模工作室这个平台,深入社区,倾听顾客意见,了解顾客需求,搭建与社区联络点,完善企社联系平台,畅通沟通渠道,同时,劳模工作室成立党团员志愿者服务队,开展主题实践日活动,定期进行消费者满意度测评,聘任消费者为门店行风监督员,定期开展社区卫生劳动、顾客座谈会、315维权咨询、营促销等社企共建活动,并在主要节假日上门探望结对孤老送温暖,构建新型的与消费者关系,让消费者满意。
        世纪联华仙霞店通过上下团结一致,合理调整营销模式,特别是通过生鲜营销调整,使客流逐步回流。2016年全年,该店实现销售2.25亿元,利润520.74万元,稳中有增长。2017年1—5月,销售额达到8800万元,利润320万元,同比上升70%。
(供稿:张珮琳)
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