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2018-04-25
以服务塑品牌 以品牌谋发展
百联物业中科院上海浦东科技园物业服务中心客服班组荣获百联物业中科院上海浦东科技园物业服务中心客服班组“2017年度上海市工人先锋号”称号
       坐落在浦东张江高科技核心区域的中国科学院上海高等研究院,是由中国科学院和上海市政府共建的科研机构,也是国家级的科创中心园区(以下简称科技园)。园区内的重要会议任务繁重,无论是会务礼仪还是前台接待,其专业要求之高和涉密规定之严,都是一般物业管理所无法比拟的。自2010年上海百联物业管理有限公司通过招投标中标后,下属中科院上海浦东科技园物业服务中心客服班组就承担起为业主方提供会务礼仪和前台接待的服务。多年来,她们完成了中科院2,100多次会议、总人数将近43,000人的保障任务,其中包括军委副主席、国务院副总理及各部部长、上海市委书记和市长等,实现了零投诉、服务质量满意率100%的优异成绩,得到了业主方的充分肯定和高度赞扬。2011年荣获上海市总工会“创先争优青年先锋队”称号,2014年和2017年2月,被评为“全国质量信得过班组”和“上海市用户满意服务明星班组”。
学用结合,学习形成常态化
       班组始终把学习放在首位,注重学以致用,通过“三个结合”,即:组织学习与自学相结合、文化学习与专业学习相结合、长期性基础学习与阶段性强化教育相结合;突出“一个创新”,即:创新建立一套具有科技园客服特色的培训工作方案,并充分利用晨会、师徒上岗传、帮、带等形式,帮助员工尽快掌握相关服务技能技巧,变“要我学”为“我要学”;从而,达到“两个目的”,即:在员工思想上牢固树立“服务零距离,用心每平米”的服务理念、在团队建设中努力建成一个“责任心强、业务精、拉得出”的一流学习型班组。
建章立制,管理推进规范化
       以ISO9001质量体系为基础,以合理化建议、“QC”活动为抓手,推进“5S”管理,促进了会务和前台服务质量的全面提升,有序推行了会议室和前台的目视化管理。
       以《上海市质量信得过班组评分细则》为标准,根据科技园服务特点,三易《客服部服务手册》,对《班组岗位职责》等10多项规章制度多次进行修订完善,还编制了《工作现场环境管理规定》,实现了班组管理的规范化、流程化、标准化。
       建立了质量跟踪的反馈机制,定期向业主发放《会议和接待工作满意度测评表》,不断改进服务中存在的细微不足之处。
质量至上,服务坚持精准化
       班组着力打造“零投诉、优服务、严作风、求进取”的班组质量文化,为实现“让业主满意、放心”的班组愿景,不断为客户提供精准的贴切服务。
       目标明确,责任落实。制定了“两个一百一个零”的质量目标,即:全员培训率100%、质量满意率100%、服务零投诉,并落实了每项目标的责任人、配合人以及具体考核方法,定期检查,扎实推进,确保目标责任落地生根,全面完成。
       用心做事,精准服务。面对性格各异的科学家团队,要求班组人员时刻用心关注个性化需求和个人喜好,追求更加差异化的精准服务。尤其当所有12个会议室一并启用,班组要为300多人提供服务时,更需要根据不同的会议内容、不同的服务对象,同时提供不同的差异化精准服务。长期的积累和观察,不断地模拟和训练,所有人员始终保持最佳服务状态和服务质量,确保了各项会议和接待活动的顺利进行。
       注重细节,精益求精。科技园的物业管理,需要特别注重细节。在接待客人时,要态度和蔼,微笑服务,仪容仪表规范得体;在做会务时,事无巨细都要考虑周到,细心布置;平时连走路、讲话都要控制音量,回答问题时更要谨慎应答。精准服务无小事,质量提高无止境,已经成为客服全体员工的一种共识和自觉行为。
       因此,在合同到期业主再次进行招投标时,百联物业在与上实物业等上海多家一级知名物业公司竞标中再次中标胜出。“这与客服班组所作出的努力是分不开的。”中科院有关领导如是说。
(供稿:曹友鹤)
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